كيفية شكوى البنوك في مصر

قد يتعرض متعاملو البنوك في بعض الأحيان للضرر بسبب مخالفة البنوك التي يتعاملون معها للقوانين واللوائح التي تنظم العمل المصرفي، وفي حالاتٍ أخرى قد يتعرض المتعامل للظلم من قبل إدارة البنك، أو قد يحدث خطأ ما يؤدي لتضرره، ويظهر هنا دور البنك المركزي في مصر، والذي يتم من خلاله استقبال الشكاوى بخصوص ما يتعلق بالبنوك المصرية، كما يعد المسؤول أيضًا عن حماية متعاملي البنوك بجميع الأشكال، ويوجه البنك المركزي المصري البنوك في مصر إلى الاحتفاظ بجميع سجلات الشكاوى لخمس سنوات على الأقل من أجل الرجوع إليها عند الحاجة، من منطلق حرصه على حماية حقوق المتعاملين.^[١]

إجراءات ما قبل تقديم الشكوى

قبل أن يتقدم المتعامل بشكوى رسمية إلى البنك المركزي ضد أي واحد من البنوك في مصر، يجب عليه أولاً السير بإجراءات يتم بناءً عليها تحديد ما إذا كانت الشكوى موجبة للرفع إلى البنك المركزي أم لا، وتشمل هذه الإجراءات ما يلي:^[٢][٣]

• يوجه المتعامل الشكوى إلى البنك المعني، الذي يقوم بمراجعة الشكوى، ثم أخذ إجراءاته اللازمة بخصوصها، ويكون التقديم عبر نموذج داخلي مخصص يوفره البنك لمثل هذه الحالات.
• من المهم أن تتضمن الشكوى المقدمة للبنك المعني عددًا من المعلومات التي تحمل التفاصيل التالية: اسم المتعامل، ورقم الهاتف، وتاريخ تقديم الشكوى، والإدارة المسؤولة عن الشكوى، وتوضيح مختصر للشكوى، والمستندات المتعلقة بالشكوى.
• يلزم البنك المعني بالرد على المتعامل خلال 15 يومًا من تاريخ تقديم الشكوى، باستثناء الشكاوى التي لها علاقة بالأحكام القضائية.
• يلزم البنك المعني عند رده على شكوى المتعامل أن يشرح له دواعي الإجراءات التي اتخذها، وفي حال وجود أي خطأ، فالبنك المعني ملزم بتصحيحه.
• في حال عدم إرسال المتعامل اعتراضًا على قرار البنك بخصوص شكواه، فيتم اعتبار هذه الحالة موافقة ضمنية من العميل على إجراءات البنك المعني، وذلك حسب التعليمات الخاصة بحماية حقوق عملاء البنك.
• في حال عدم قبول أو اقتناع المتعامل برد البنك المعني، يقوم في هذه الحالة برفع خطاب للبنك يدرج فيه أسباب رفضه للرد، ويملك البنك المعني كامل الحق في دراسة الشكوى مرة أخرى خلال 15 يومًا أخرى.
• يملك المتعامل الحق برفع شكواه إلى البنك المركزي المصري إذا رفض رد البنك المعني في المرة الثانية.

طرق شكوى البنوك في مصر

يمكن للمتعامل رفع شكواه إلى البنك المركزي ضد أي من البنوك في مصر باستخدام الوسائل التالية:^[٤][٢]

• فروع البنك المركزي: يستطيع المتعامل أن يتقدم بالشكوى الخاصة به للبنك المركزي المصري عبر التوجه لفروع البنك المنتشرة في مختلف محافظات جمهورية مصر.
• الفرع الرئيسي: يجري تقديم الشكاوى ضد البنوك للبنك المركزي المصري من خلال زيارة فرع البنك الرئيسي الواقع في مدينة القاهرة في العنوان التالي: 54 شارع الجمهورية 11511، القاهرة، مصر.
• البريد الإلكتروني: يقوم البنك المركزي في مصر باستقبال الشكاوى المقدمة من قبل متعاملي البنوك من خلال البريد الإلكتروني (الإيميل) الخاص بالبنك، وهو: [email protected].
• الخط الساخن: يمكن للمتعاملين الاتصال هاتفيًا برقم الخط الساخن للبنك المركزي المصري وتقديم شكواهم، على الرقم (16777).

إجراءات تعامل البنك المركزي مع الشكاوى

قام البنك المركزي المصري بإنشاء إدارة خاصة للتعامل مع الشكاوى التي يرفعها متعاملو البنوك، وتتعامل هذه الإدارة معها بالشكل التالي:^[٢][٥]

• تقوم الإدارة المسؤولة بدايةً بتصنيف موضوعات الشكاوى المرفوعة، والتي قد تتضمن: تعاملات خاصة ببطاقات الائتمان، وتسوية المديونيات، وإصدار وتجديد وتسبيل خطابات الضمان، والعمولات والمصروفات المُحتسبة من البنوك على الخدمات المصرفية التي يتم تقديمها للمتعاملين، والعوائد المدينة والدائنة المحتسبة على حسابات المتعاملين، وغيرها.
• يجري تحويل الشكاوى إلى البنوك المعنية؛ لأجل أن يتم مراجعتها والتواصل مع المتعاملين لحل مسبباتها.
• يتم تزويد المتعاملين المشتكين بنتائج المراجعة والقرار المتعلق بشكاويهم، والتي يتم حلها ودراستها بناءً على مقتضيات النظم واللوائح الداخلية التي يتم تطبيقها في البنوك، إضافة للتعليمات الرقابية، وقوانين البنك المركزي، والجهاز المصرفي، والنقد.
• يتم تأجيل مناقشة الشكاوى التي ترفع للبنك المركزي وتكون في الأصل منازعات ودعاوى قضائية في المحاكم المختصة إلى حين صدور أحكام القضاء.