واجبات البنك تجاه العميل

ما هو تعريف العميل؟

هو الجهة أو الوجهة التي يعمل البنك على تقديم الخدمات لها، فهو يعتبر المستهدف والهدف الأساسي الذي تقدم البنوك أعمالها له، فهو جل اهتمامهم والعنصر الذي تعتمد وتستند البنوك عليه في تحقيق أهدافها وأرباحها.^[١]

ما هي الواجبات العملية المترتبة على البنك تجاه العميل؟

يتوجب على البنك تجاه العميل ما يلي:^[٢]

• يتوجب على البنك أن يولي اعتبار لمصالح العملاء، كما يجب أن يعاملهم بإنصاف وعدل.
• يتوجب على البنك أيضاً أن يراعي كافة احتياجات العملاء من المعلومات، وأيضاً إيصال المعلومات لهم، وذلك بطريقة واضحة وعادلة وغير مبهمة.
• يتوجب على البنك إخبار العميل بأي تغيير غير مناسب له، وذو طبيعة مادية لسعر الفائدة التي قد تنطبق على حسابه، وذلك من قبل أن يدخل التغيير في حيز التنفيذ.
• من الواجب أن تشارك معلومات ما قبل البيع للمنتجات والخدمات المماثلة من قبل البنك للعميل، والتي قد يقدمها البنك، وقد يكون العميل مهتماً بها.
• قبل عملية الدخول في العقد، يتوجب على البنك إخبار عملاء الحسابات المشتركة بكافة حقوقهم وواجباتهم، وإخبارهم بمفهوم المسؤولية المشتركة والمتعددة، كما يجب إبلاغ العميل بما يعنيه ذلك في حالة انتهاء العلاقة مع صاحب الحساب المشترك الآخر.
• يجب على البنك إعطاء العملاء جميع تفاصيل الرسوم المطبقة على التشغيل العادي للحساب، وذلك قبل إبرام العقد، كما يجب تضمين تحذير فيما يخص الرسوم التي من المحتمل أن تتغير في المستقبل.
• إذا حدث تغيير غير ملائم على مستوى الرسوم، فيجب أن يتم إبلاغ العميل بذلك، وذلك قبل يوم على الأقل من دخول التغيير في حيز التنفيذ.
• بمجرد أن تتم عملية إبرام العقد، يتوجب على البنك أن يقدم خدمة سريعة وفعالة وعادلة، بحيث يشمل المتطلبات، وعلى سبيل المثال أن يكون للبنك أنظمة فعالة، وذلك للسماح للعملاء بأن يقوموا بالإبلاغ عن السرقات أو الخسائر، وذلك بهدف توفير خدمة سريعة وفعالة، حيث يتم السماح للعملاء بأن يقوموا بتبديل الحسابات المصرفية.

ما هي الواجبات المعنوية المترتبة على البنك تجاه العميل؟

فيما يلي بعض من حقوق العمل المعنوية المترتبة على البنك:

المعاملة بعدل وإنصاف

يتوجب على البنك التعامل بعدل وإنصاف وأمانة مع جميع العملاء، وفي جميع مراحل العلاقة بينهما، حيث إن ذلك يكون جزءا لا يتجزأ من ثقافة البنك أو المؤسسة المالية، كما يجب على البنوك أن يهتموا ببعض الحالات الخاصة منها العملاء (محدودي الدخل، ومحدودي التعليم، وكبار السن، وذوي الاحتياجات الخاصة).^[٣]

الإفصاح والشفافية

يجب على البنك وأيضاً المؤسسات المالية أن تزود المستهلكين الماليين بجميع المعلومات التي لها علاقة في الخدمات والمنتجات المقدمة بشكل واضح ومختصر، وسهل للفهم والوصول الدقيق،^[٣]كما يجب عليهم إطلاع المستهلكين الماليين على الشروط والمزايا الرئيسية لكافة المنتجات المقدمة، وأيضاً المخاطر التي تترتب على استخدامها، حيث يشمل ذلك بيان حقوق ومسؤوليات كل طرف، وكذلك الأسعار والعمولات التي يتقاضاها البنك، والآلية لإنهاء العلاقة وما الذي يترتب عليها، وكذلك توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة التي تقدم من البنك أو المؤسسة المالية.^[٣]

التثقيف والتوعية المالية

حيث يتوجب على البنوك أن تضع برامج وآليات مناسبة، وذلك بهدف تطوير مهارات العملاء ومعارفهم، وكذلك رفع مستوى الوعي لديهم، وأن يتم تمكينهم من أجل فهم المخاطر الأساسية والقيام بمساعدتهم في اتخاذ قرارات مالية تكون مدروسة بشكل جيد مع عدم الإضرار بمصالحهم.^[٣]

سلوكيات وأخلاقيات العمل

يتوجب على البنك أن يضع مصلحة عملائه هدف يسعى إلى تحقيقه على امتداد العلاقة بينهم، حيث إن البنك يعتبر هو المسؤول الأول عن حماية كافة مصالح العميل المالية.^[٣]

حماية سرية بيانات المستهلك

حيث يجب وضع أنظمة رقابية ذات مستوى عال، وتشتمل على آليات مناسبة لتحديد الغرض الذي من أجله قد تم جمع البيانات ومعالجتها، كما يجب الالتزام بما تضمنه القوانين والتعليمات والأنظمة النافذة وذلك بخصوص حماية سرية معلوماتهم.^[٣]