يمكن تعريف إدارة علاقات العملاء هو توجه القطاع المصرفي لإقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ عليها من أجل توفير قيمة للعملاء، والذي يعرف بـ "CRM" حيث يعمل هذا المفهوم بتحديد وتقسيم العملاء والعمل على التواصل معهم وبناء علاقات طويلة الأمد على أساس فردي.[١]
أهداف إدارة علاقات العملاء في البنوك
تهدف البنوك من خلال إدارة علاقات العملاء إلى عدة أمور، منها:[١]
- تعظيم الأرباح، من خلال تلبية احتياجات العملاء.
- الوصول الأسرع للعملاء من خلال استخدام التقنيات الحديثة.
- الحفاظ على الهيكل الحالي لقاعدة بيانات العملاء وتطوير قاعدة عملاء جديدة عالية الجودة.
- المحافظة على الحصة السوقية من العملاء.
- كسب الولاء من قبل العملاء.
- تطوير استراتيجية التسويق من خلال فهم أفضل لقاعدة العملاء بأكملها.
- فهم احتياجات العملاء ومواقفهم، ويتضمن جمع ومقارنة وتفسير بيانات العملاء لتحديد نماذج سلوك الشراء التي يمكن أن تستخدم لدعم برامج التسويق الفعالة.
ما هي مهام إدارة علاقات العملاء في البنوك؟
فيما يلي مهام إدارة علاقات العملاء في البنوك:[٢]
- تخزين بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال والمنتجات المستخدمة والتفاعلات.
- القيام بتحديث ملفات تعريف العملاء على الدوام وتدوين الملاحظات أو المعلومات الجديدة.
- جدولة المواعيد وإرسال رسائل البريد الإلكتروني المخصصة، والرد على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.
- رعاية وإدارة العملاء المتوقعين في الخطة التسويقية الخاصة بهم.
- القيام بإنشاء تقارير تحلل سلوك العميل وأداء الحملات التسويقية.
ما هي الفائدة من إدارة علاقات العملاء في البنوك؟
فيما يلي الفوائد المرجوة من تطبيق إدارة علاقات العملاء في البنوك:[٢][٣]
- تعد إدارة علاقات العملاء أكثر كفاءة للربحية، وتعطي قيمة مضافة للعميل.
- تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء لدى البنك.
- تعمل على تمكين العمليات السريعة بين العميل والبنك.
- تمكن البنك من استخدم المعلومات لتحسين جهود المبيعات والتسويق.
- تجعل من الموظفين أكثر إنتاجية.
- اتصال دائم وأكثر كفاءة مع العملاء.
- تتبع البيانات بين الأقسام.
- تقديم أفضل خدمة للعملاء.
- تحسين تجربة العملاء.
- كسب ولاء العملاء.
- يعتمد النجاح الشامل للمؤسسة على رضا العملاء، ولا يمكن تحقيق رضا العملاء دون إدارة العلاقات مع العملاء.
أنواع برامج إدارة علاقات العملاء في البنوك
فيما يلي برامج وأنواع إدارة علاقات العملاء:[٤]
إدارة علاقات العملاء التحليلية
وتهدف إلى:
- المحافظة على العملاء.
- كشف الاحتيال.
- تحسين جهود التسويق حسب القيمة الزمنية للعميل.
- تحليل مخاطر الائتمان.
- تطوير منتجات جديدة مخصصة تتوافق مع التفضيلات والأولويات المحددة للعملاء.
- التجزئة والاستهداف.
إدارة علاقات العملاء التعاونية
وتهدف إلى:
- توفير اتصالات فعالة مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات.
- الخدمات عبر الإنترنت لتقليل تكاليف خدمة العملاء.
- توفير الوصول إلى بيانات العملاء أثناء التفاعل مع العملاء.
التحديات التي تواجه البنوك في إدارة علاقة العملاء
فيما يلي نستعرض التحديات التي تواجه البنوك في إدارة علاقات العملاء:[٤]
- نقص المعرفة والمهارات في تحويل البيانات إلى معرفة العميل.
- معايير إدارة الأداء غير كافية.
- عدم وجود الدافع للاستفادة من إمكانات حلول إدارة علاقات العملاء.
- سلطة اتخاذ القرار أقل أو غير كافية من أجل استخدام مفهوم CRM نحو التركيز على العميل، كما يلزم وجود قوة اتخاذ قرار كافية لتوفير خدمات مخصصة، سريعة الاستجابة واستباقية.
- يفتقر الموظفون إلى التدريب في مجال تكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتها والاستخدام الكامل للبرامج وتطبيقاتها بالإضافة إلى مهارات التسويق والمهارات التحليلية واستخدامات معلومات العملاء ومهارات الخدمة لتنفيذ CRM.
- البنوك لديها مستودعات متعددة للبيانات المتراكمة والمجزأة عبر قنوات مختلفة، ويعد جمع هذه البيانات الضخمة وتنظيمها بشكل منهجي تحديًا كبيرًا.
- الافتقار إلى الفهم والمهارة والمبادرة لإدارة واستخدام البيانات، فالموظفون المتوقعون لتنظيم وإدارة البيانات بشكل منهجي قد لا ينتقلون بكفاءة بسبب عدم فهم المنظور الاستراتيجي لهذا النشاط، كما أنهم يفتقرون إلى البنية التحتية والمهارات اللازمة لإكمال هذه المهمة.
المراجع
- ^ أ ب "Customer relationship management: Concept and importance for banking sector ", econstor, Retrieved 30/1/2022. Edited.
- ^ أ ب " Benefits That Explain the Importance of CRM in Banking", Hitachi Solutions, Retrieved 30/1/2022. Edited.
- ↑ "The Benefits of CRM for Business Banking", sales force, Retrieved 1/2/2022. Edited.
- ^ أ ب "Customer Relationship Management in Banking Sector", bankingfinance, Retrieved 1/2/2022. Edited.
